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Los hoteles españoles en pie de guerra contra los reviews o comentarios en Internet

El coste del Wifi, el trato del personal o los malos olores se perfilan como las principales quejas de los consumidores durante la Semana Santa. El 51% de los consumidores consulta las opiniones de otros huéspedes para elegir su establecimiento hotelero

Encontrar la cama sin hacer, restos de comida en la papelera o un camarero con mal humor son motivos más que suficientes para que un huésped decida utilizar blogs, foros y sitios web para arremeter contra la reputación de una empresa hotelera, son los llamados reviews y ya se han convertido en un quebradero de cabeza para directores y propietarios de establecimientos hoteleros. Estas valoraciones o comentarios online tienen un gran poder prescriptor además de un gran impacto en la cuenta de resultados de muchos hoteles.

El coste adicional de los servicios de Wifi, el precio del aparcamiento, la incomodidad de las habitaciones o la falta de un buen servicio por parte del personal se configuran como los principales motivos de queja de los huéspedes que vierten su furia en Internet. Según un estudio de Hotel.info e ITB los comentarios se consolidan como el principal criterio de elección de un hotel ya que los usuarios confían más en las experiencias y opiniones de los huéspedes anteriores.

Otras consultoras como ReviewPro han analizado un total de 2.532.461 comentarios sobre 5.683 hoteles determinando que las quejas más habituales son los malos olores, el ruido en hoteles o el aire acondicionado. Según la consultora Booking Reviews los factores que más influyen a la hora de elegir un hotel son la experiencia de otros clientes (51%).

Según TripAdvisor entre los establecimientos mejor valorados por los huéspedes en Internet se encuentran los de Navarra con una media del 4,18 seguidos por los de Asturias (4,14) y los de Galicia (4,12). Se prevé que en esta Semana Santa un 75% de los españoles prevé incrementar su presupuesto en relación al año anterior.

En España han proliferado empresas consultoras dedicadas a ayudar a hoteles en “situación desesperada”, es el caso de IdentidadLegitima.com dirigida por el periodista Francisco Canals. «Los hoteles que nos llaman suelen considerar estos comentarios como anécdotas propias de Internet, pero con el tiempo ganan antigüedad y escalan posiciones en Google hasta alcanzar una gran visibilidad y perjudicar a la facturación del establecimiento; es entonces cuando deciden contratar un servicio de defensa de reputación digital».

El sector hotelero ya conoce el fenómeno como la pena de Google o el miedo a lo que dirán de mí en Internet; la transnacionalidad y el anonimato ponen al descubierto la gran facilidad con la que cualquier usuario puede publicar un contenido con severas consecuencias. Algunos directores de hoteles no reconocen abiertamente estas críticas debido al miedo existente a que se propaguen mucho más. En otros casos es el mismo hotel quién sin mucho éxito intenta desplazar a los comentarios perjudiciales publicando otros positivos, práctica que Francisco Canals desaconseja pues las campañas de reputación digital hotelera deben basarse en la reparación de resultados y en la creación de una identidad sólida y firme en el top 10 de Google que salvaguarde a la marca digital turística ante actuales o futuros ataques.

Fuente: Francisco Canals tel prensa 933248203 – 677028639